Het leed dat verhuizen heet… iedereen kent het wel of kan er zicht op z’n minst iets bij voorstellen. Zo kwam ik onlangs bij mijn eigen verhuizing midden in een glasvezeldrama terecht. Op een gegeven moment hing ik aan de lijn met bots en werd ik via selfservice portals steeds verder geleid. Mijn problemen werden weliswaar na de vele bots, formulieren en e-mails technisch opgelost, maar het inlevingsvermogen en de communicatie van de helpdesk – of beter gezegd: het gebrek daaraan – zorgden voor een uiterst negatieve ervaring. IT is in eerste instantie natuurlijk een exacte wetenschap, met veel techneuten die denken in nullen en enen. Maar de eindgebruiker is juist tegenovergesteld, die is ingesteld op beleving. Zodra beide kanten samenkomen, is IT meer dan een exacte wetenschap. Sterker nog, ik durf te stellen dat in de wereld van de eindgebruiker geldt: IT = emotie.
Doorslaan in automatisering
Het automatiseren van zaken is iets dat in de IT-wereld veel voorkomt. Nu ben ik daar zeker niet op tegen, sterker nog ik geloof heilig in het automatiseren van repeterende activiteiten. Echter vanuit het klantperspectief gezien behoud ik graag de keuze tussen digitaal en menselijk contact. Toen al weer een hele tijd geleden mijn bank alles digitaal ging doen, kon ik nog steeds bellen met een medewerker of het kantoor binnenstappen om persoonlijk geholpen te worden. Toch zie ik genoeg bedrijven die hierin doorslaan. Door alles te automatiseren, wordt de keus voor de klant gemaakt en staan bedrijven er niet meer bij stil of de service nog goed genoeg is. Neem een voorbeeld aan het restaurantwezen: de ober serveert misschien wel 80 keer dezelfde biefstuk, toch vraagt hij bij de 81e keer nog of alles naar wens is. De kwaliteit van een product kan tiptop in orde zijn, maar dat garandeert niet direct een ultieme klantbeleving.
Krik de klantbeleving op
Klantbeleving, oftewel emotie, is dus waar het om draait. Om de klantbeleving te verbeteren is het belangrijk om eens weg te stappen vanachter de digitale werkplek en een beter gevoel te krijgen bij de klant. Dat kan op de volgende manieren:
- Stagelopen bij de klant: verhuis de werkplek eens voor een dag naar de klant of afdeling binnen je organisatie. Bekijk wat voor mensen daar rondlopen en op welke manier zij afhankelijk zijn van IT. Welke impact veroorzaakt een printer die het niet doet of een digitaal dossier dat niet toegankelijk is? Dit verandert de eigen beleving wanneer de klant een maand later opbelt met een probleem. Daarnaast geef je de eigen organisatie op deze wijze ook meteen een gezicht.
- Hospitality workshop: een hospitality workshop gericht op de IT-afdeling doet wonderen. De vraag die hier centraal staat is: hoe geef je een stukje klantbeleving mee aan een technisch issue? Gaat het om snelheid, de oplossing zelf of om de wijze waarop een klant geholpen wordt? We kunnen namelijk wel roepen dat het niet om de snelheid of de oplossing draait, maar door hier in een workshop op praktische wijze aandacht aan te besteden worden de ogen van IT’ers daadwerkelijk geopend.
- Meten is weten: voordat je de ultieme gebruikersbeleving kunt creëren, zul je moeten weten hoe die beleving nu is. Veel bedrijven weten dit niet en doen aannames op basis van wat er de afgelopen periode gebeurd is. Dat maakt het lastig om echt verbetering aan te brengen. Maak de gebruikersbeleving concreet. Iedere IT-afdeling die zichzelf serieus neemt moet dit hoog op de agenda hebben staan.
Alleen door te focussen op emotie maak je verschil tussen het simpelweg leveren van een dienst en het bieden van een goede service!
Wilbert van Beek
commercieel directeur
