Nieuwe technologische ontwikkelingen stellen werknemers in staat om intuïtief en flexibel samen te werken, dus het is wel van belang om met de tijd mee te gaan. Maar men moet niet met nieuwe technologie aan de slag gaan voor de sake of it. Het is daarom verstandig om vanuit de behoefte van de medewerker te denken. Wat heeft hij of zij écht nodig om zijn werk nog beter te doen? Vaak zit er een aanzienlijk gat tussen de aangeboden ICT-voorzieningen en de organisatiedoelen. Er zit eigenlijk maar één ding op: ga op de werkvloer kijken hoe men werkt, wat beter kan en waar men tegenaan loopt. Dan krijg je écht inzicht waar je iets aan hebt. Maar hoe pak je dit proces zinvol aan? Een persona-onderzoek is je redding.
Niet alleen voor marketing
De marketingwereld loopt op veel vlakken voorop. Zo is het bij marketeers echt zaak om alle activiteiten aan te laten sluiten op de verlangens van de klant en bij alles na te denken over de échte behoefte. Om dit te achterhalen wordt gebruik gemaakt van buyer persona’s: fictieve karakters die bestaan uit beschrijvingen van de belangrijkste doelgroepen. Zo zijn alle uitingen en acties op deze persona’s afgestemd. Maar deze aanpak kan worden overgenomen door andere afdelingen dan marketing.
ICT heeft één primair doel: medewerkers in staat stellen beter, sneller en efficiënter te kunnen werken. De focus ligt echter vaak op technologie, wat ervoor zorgt dat medewerkers niet meer uit de voeten kunnen met wat er is aangeschaft. Dat geldt ook voor de werkplek. Het aanbieden van de beste technologie zorgt niet per se voor de beste werkplek. Door met persona’s te werken wordt dit makkelijker. Je kijkt naar de informatiebehoefte en IT adoptieprocessen en gaat vanuit daar te werk. Zo garandeer je dat de medewerker echt gehoord wordt en ontstaat er common ground. Een persona is daarom ook voor de ICT-afdeling een gouden greep. Maar hoe ga je hiermee aan de slag?
Hoe werken persona’s voor een digitale werkplek?
Om te zorgen dat de digitale werkplek goed aansluit op de wensen vanuit de organisatie is het zaak vier fasen te doorlopen: persona-onderzoek, informatiesystemen in kaart brengen, securitybeleid onderzoeken en de IT-roadmap in kaart brengen.
- Persona-onderzoek
De eerste fase draait om het in kaart brengen van de behoeften van gebruikers. Dit doe je door interviews af te nemen, enquêtes uit te delen en met medewerkers mee te lopen. Zo breng je in kaart hoe de digitale werkplek eruit moet zien. Dit geeft je tevens de mogelijkheid om verschillende werkstijlen te vertalen naar persona’s. Hierdoor ontstaat bijvoorbeeld een persona voor de buitendienst medewerkers, die vaak behoefte hebben aan mobiliteit en werken met één of enkele kernapplicaties. Een andere optie voor een persona zijn teamleiders, die vaak op kantoor zitten en veel zakelijke applicaties in gebruik hebben die ze een enkele keer vanaf externe locaties gebruiken. - Informatiesystemen
Na het onderzoek ben je er nog niet. Het is belangrijk om de bestaande informatiesystemen te inventariseren om zo te zorgen dat nieuwe technologie optimaal ingezet wordt. Denk bijvoorbeeld aan informatiestromen, waarbij je in kaart brengt welke informatie met wie wordt gedeeld. Vergeet ook niet de informatiebronnen; de bronnen waar data is opgeslagen. In traditionele ICT-omgevingen zijn dat meestal fileservers, mailservers en applicatieservers. Door de opkomst van mobiele werkplekken is er behoefte aan andere informatiebronnen. Deze worden beïnvloed door informatiestromen. Tenslotte is het belangrijk om het applicatielandschap te bekijken. Een overzicht van het huidige applicatielandschap en het gebruik ervan geeft de onderlinge relatie van informatiestromen tussen de verschillende applicaties weer. Dit vergemakkelijkt de ontwikkeling van een werkplekconcept. - Securitybeleid
Het IT securitybeleid geeft inzicht in de kaders waarbinnen technologie zich mag bewegen en is derhalve belangrijk voor de digitale werkplek. Men legt de focus vaak volledig op ISO- en NEN-normen om te voldoen aan beleid, waardoor een gebrek aan aandacht voor organisatorische aspecten en het gedrag van medewerkers kan ontstaan. Een goed gebruikersadoptieprogramma bij het introduceren van een digitale werkplek helpt bij de bewustwording en daarmee bij het beveiligen van bedrijfsdata. - IT-roadmap
Door bovenstaande stappen te volgen kan men een roadmap ontwikkelen die garandeert dat de ICT-architectuur robuust en tegelijkertijd flexibel genoeg is om in te spelen op de behoeften van de werknemers. Deze roadmap helpt om te prioriteren bij het realiseren van een digitale werkplek. Een goede roadmap geeft visie, houvast en is een bron voor het invullen van een ICT-projectenkalender.
Beyond IT
Een persona-onderzoek komt iedereen in de organisatie ten goede, op meerdere manieren. Het levert tips op vanuit de organisatie die voor IT van waarde zijn en uiteindelijk een betere werkplek opleveren. Een persona-onderzoek is geslaagd als medewerkers efficiënter werken door ICT. Informatie moet daarvoor op een flexibele, eenvoudige manier beschikbaar zijn op de digitale werkplek, maar nog belangrijker is dat ICT er is voor de gebruiker, niet andersom. Het onderzoek geeft daarom onmisbaar inzicht in de gebruikersbeleving bij ICT. Dit vormt tevens aanleiding om een eXperience Level Agreement (XLA) op te stellen, omdat het onderwerpen als gebruikerstevredenheid en digivaardigheid behandelt. Zo maak je de ervaring inzichtelijk.
Worstelt jouw organisatie met het realiseren van de digitale werkplek? Grote kans dat de focus teveel op de technologie ligt en voorbijgaat aan de wensen en behoeften van medewerkers. Dus zet eens een stapje achteruit en creëer overzicht met een persona-onderzoek. Alleen dan breng je organisatiedoelen en ICT-voorzieningen dichterbij elkaar.
Edwin Friesen
IT Architect
