Het clichébeeld van de ambtenaar in een eigen kantoor vol ordners: dát klopt al lang niet meer. De afgelopen jaren investeerden overheidsorganisaties volop in digitalisering en IT; om zo de dienstverlening richting de burger te optimaliseren én om de werkprocessen ‘achter de schermen’ efficiënter te laten verlopen. Wat heeft dat gedaan voor de digitale werkbeleving van overheidsdienaren? En: waar liggen eventueel kansen voor verbetering?
De overheid was afgelopen zomer (naast de zorg en de industrie) een van de onderzochte sectoren in een onderzoek van Ictivity naar de digitale werkbeleving in Nederland. In totaal 440 overheidsmedewerkers namen deel aan een online enquête over de IT-voorzieningen binnen hun organisatie.
Ambtenaren: content met IT-voorzieningen
Over het algemeen tonen de ondervraagde ambtenaren zich erg content met de IT-voorzieningen die de overheid ter beschikking stelt; gemiddeld krijgt de IT in hun organisatie een dikke 8,1. Qua apparatuur is het over het algemeen goed geregeld; veel overheidsorganisaties vervingen hun thin clients de afgelopen jaren door laptops en tablets. Ook verstrekt de overheid vrij veel smartphones, onder meer omdat ze abonnementen scherp kunnen inkopen. Met al deze apparaten kunnen ambtenaren – via een remote desktop – veilig bij alle data en applicaties.
Niet voor niets noemt 54 procent van de ambtenaren het prettig dat bedrijfsapplicaties en data via de digitale werkplek altijd en overal beschikbaar zijn, en dat informatie snel toegankelijk is. Ook toont 73 procent van de ondervraagde ambtenaren zich tevreden met de werkplek op kantoor. Dat is aanmerkelijk hoger dan in de rest van Nederland, waar 59 procent tevreden is met de kantoorvoorzieningen.
Werken vanaf elke locatie
Zoomen we wat dieper in op hoe die werkplek eruit ziet, dan zien we dat de open kantoortuin met flexwerkplekken het traditionele eigen kantoor met een kast vol ordners heeft verdrongen. Behalve baliemedewerkers heeft vrijwel niemand nog een vaste werkplek; iedereen kan vanaf elke locatie bij de informatie en programma’s die hij nodig heeft. Daarmee is de overheid het schoolvoorbeeld van het ‘nieuwe werken’.
Minder systemen: belangrijke kans
Is alles dan hosanna? Dat óók weer niet. Zo is het IT-landschap van een gemiddelde overheidsorganisatie complex. Het kan zomaar 150 tot 200 applicaties bevatten; van kantoorsoftware en online samenwerkomgeving tot BI-tooling en ERP-platform. 54 procent van de ambtenaren moet meerdere keren per dag inloggen in verschillende systemen. Ook is gezochte informatie vaak verspreid over deze systemen, met alle frustratie en vertraging van dien.
Veel IT-afdelingen is het inmiddels gelukt om diverse applicaties te koppelen en te voorzien van een single sign-on. Desalniettemin noemt nog altijd een kwart van de ambtenaren vermindering van het aantal systemen als belangrijke kans om de digitale werkbeleving te verbeteren.
Performance kan beter
Het vaak complexe IT-landschap vloeit voort uit het brede spectrum aan werk dat de overheid uitvoert, met tal van disciplines. In de loop der tijd zijn daar allemaal applicaties voor in gebruik genomen; sommige hypermodern, andere verouderd, maar allemaal noodzakelijk voor het dagelijks werk.
Dat heeft soms gevolgen voor de performance. Zo ervaart maar liefst 38 procent van de ambtenaren aan den lijve dat kritieke applicaties – die ze nodig hebben voor de uitvoering van hun werk – performance-issues vertonen (tegen gemiddeld 32% in Nederland). Over wat daarbij acceptabel is, dáár verschillen vaak de meningen. Aan de balie is het bijvoorbeeld vervelend als je 10 seconden op een applicatie moet wachten, terwijl dat volgens de IT-afdeling prima acceptabel is.
Applicatie vernieuwingen
Wordt een applicatie opgefrist? Dan spreekt de developer doorgaans niet direct met de werkvloer, maar met een beleidsmedewerker of met een klankbordgroep met eindgebruikers van meerdere organisaties. Dat is weliswaar werkbaar, maar zo mis je helaas waardevolle informatie van het alledaagse werk – met als gevolg dat de ontwikkelde applicatie uiteindelijk nét niet optimaal is.
Dit soort inefficiënties leiden er óók toe dat de gemiddelde ambtenaar zich niet echt geroepen voelt om ideeën voor IT- of procesverbetering bespreekbaar te maken. 43 procent van de ambtenaren heeft weleens een suggestie gedaan voor het verbeteren van de digitale werkbeleving. Helaas ervaart slechts 32 procent van de ambtenaren dat er ook echt iets met hun feedback wordt gedaan. Ook als een geopperd idee wél waardevol blijkt, maakt de schaalgrootte het vaak praktisch complex om het idee in gebruik te nemen.
Winst op de tekentafel
Niet verwonderlijk dus, dat de belangrijkste winst volgens ambtenaren kan worden geboekt door digitale behoeftes beter in kaart te brengen. Op de tekentafel: vooral dáár kan volgens ambtelijk Nederland de digitale werkbeleving verder opgekrikt worden.
