‘Het nieuwe werken’ stijgt de laatste jaren enorm in populariteit. Logisch ook: het brengt medewerkers een flexibelere en prettigere manier van werken. Waar sommige organisaties hun ICT-platform een opfrisser geven, creëren anderen een compleet nieuwe werkomgeving. De praktijk leert ons echter dat veel van deze projecten met een IT-mindset en vanuit technisch oogpunt worden uitgevoerd. Door juist de gebruiker centraal te stellen kun je met nieuwe technologieën meer waarde toevoegen aan de moderne digitale werkplek. Met deze vernieuwing kun je ICT voor de gebruiker écht eenvoudiger maken. Tijd voor verandering dus!
Gebruikersadoptie als middel
Wanneer organisaties ICT willen vereenvoudigen voor medewerkers dan denken zij al gauw aan een IT-adoptieprogramma. Middels trainingen en online leermodules worden medewerkers op weg geholpen om nieuwe applicaties en technologieën te begrijpen. Hoewel aandacht voor IT-adoptie áltijd nodig is bij veranderingen, is het van belang ook stil te staan bij de oorzaak. Stel jezelf eerst de vraag waarom er überhaupt behoefte is aan gebruikersadoptie. Vaak heeft dit te maken met het feit dat moderne ICT te ingewikkeld is voor gebruikers en daardoor dus lastig te besturen. Gebruikersadoptie is dus een heel belangrijk middel, maar zeker niet de oplossing om de digitale werkplek te vereenvoudigen.
“Belangrijk om in gedachten te houden is de regel dat ICT altijd begint bij de gebruiker en niet andersom!”
Op dit moment moeten gebruikers vaak een techniek adopteren, omdat deze techniek volgens de IT-afdeling het meest geschikt is. Op deze wijze slaag je er echter onvoldoende in om het succesvol aan de man te brengen. Stem in plaats daarvan de technologie af op de werkwijze, werkstijlen en gedachten van de gebruikers. Deze aanpak vereist betrokkenheid van de IT-afdeling wat betreft het inleven, aanleren, begrijpen en spreken van dezelfde taal als de gebruikersorganisatie.
Ken je gebruikers
Om op één lijn te komen met de gebruikers en hen te betrekken bij de implementatie van een nieuwe werkomgeving, biedt werken met thema’s uitkomst. Zo zijn mobiliteit en samenwerken herkenbare onderwerpen voor iedereen. De vraag is echter wat dit in de praktijk betekent en hoe hieraan invulling gegeven wordt. Een persona-onderzoek geeft inzicht in de wensen en behoeften van de gebruikers en leent zich dan ook als perfecte voorbereiding. Om de mensen en hun manier van werken beter te leren kennen zijn meeloopsessies interessant. Deze stellen je in staat om persona’s en bijhorende werkstijlen te vertalen naar organisatiedoelstellingen. Hierdoor kun je vervolgens ontdekken waar een productiviteitsverbetering te behalen is door processen efficiënter in te richten en te automatiseren. Dit is de eerste belangrijke stap richting het vereenvoudigen van ICT voor gebruikers.
Nu is het tijd om samen met de gebruikers te onderzoeken op welke manier ICT daadwerkelijk bijdraagt aan dagelijkse werkprocessen. Het gezamenlijke karakter en het tijdig valideren en bijsturen op het gewenste resultaat is cruciaal om te slagen. Nog te vaak horen we op de werkvloer dat de IT-afdeling weer iets nieuws heeft bedacht zonder de medewerkers hierbij te betrekken. Maar juist de mensen op de werkvloer, die dagelijks gebruik maken van ICT, weten als geen ander hoe de werkprocessen in elkaar zitten. Voorkom daarom dat het een feestje van de IT-afdeling wordt en stap af van die complexe wereld van ICT waarin de gebruiker zich niet begrepen voelt. Als business en ICT wél dezelfde taal spreken kan ICT eindelijk voor de gebruiker gaan werken.
De toekomst: ‘no-code’ apps
In de praktijk blijkt dit makkelijker gezegd dan gedaan. Het dichter bij elkaar brengen van business en ICT is helaas niet zo eenvoudig. Toch gaan we een toekomst tegemoet waarin grote stappen gezet kunnen worden, namelijk door de technologische ontwikkelingen op het gebied van ‘no-code’ en ‘low-code’ programmeren. Dit houdt in dat iedereen met minimale kennis van programmeercode apps kan bouwen en dus zelfstandig toepassingen kan creëren die de technologie voor gebruikers eenvoudig maakt. Oftewel: een toepassing op maat, gebaseerd op standaardoplossingen. Aan de hand van drie voorbeelden leg ik je uit hoe dit in de praktijk uitziet:
1 – Instellen e-mail afwezigheidsmelding
Een mooi voorbeeld is het vergemakkelijken van het instellen van een afwezigheidsmelding voor e-mail. In de huidige situatie gaat de gebruiker eerst naar bestand, opties, e-mail en vervolgens naar handtekening. Daar wordt vanuit het personeelshandboek het standaard out-of-office bericht overgenomen en gekopieerd. Nog even de datum en tijd aanpassen en je eigen gegevens toevoegen en je bent eindelijk klaar. Dit zijn veel handelingen die veel aandacht van de gebruiker vragen. Niet ideaal voor iets dat vaak aan het einde van de dag nog snel moet gebeuren. Deze handeling kan eenvoudiger, bijvoorbeeld door het aanbieden van een app met een keuzemenu. De app vraagt waarom de gebruiker de afwezigheidsmelding wil instellen en biedt diverse opties zoals een zakenreis, vakantie of ziekte. Op basis van de keuze krijgt de gebruiker automatisch een standaard en op maat gemaakte afwezigheidsmelding in zijn e-mail en worden binnenkomende mails indien gewenst doorgestuurd naar een collega.
2 – Warm welkom app
Een typisch voorbeeld van een ICT-benadering vanuit techniek is het automatisch toegang verlenen tot het ICT-systeem bij de indiensttreding van een nieuwe collega. De gebruiker vindt het vanzelfsprekend dat er tijdig een login beschikbaar is die voorziet in de juiste rechten, programma’s en toegang tot documenten. De échte winst is echter te behalen met een warm welkom app, met bijvoorbeeld de volgende tekst: “Welkom! Fijn dat je bij ons komt werken. Deze app laat je zien met welke teamleden je gaat samenwerken en hier kun je jouw persoonlijke profiel bijwerken. Upload een diploma, je verklaring omtrent gedrag en de extra informatie die wij als organisatie graag van jou ontvangen. Maak gebruik van de KennisHub om vooraf programma’s, procedures en afspraken eigen te maken.” Dit heeft als voordeel dat een nieuwe collega al bekend is met de organisatie en het ICT-systeem, voordat de eerste werkdag is begonnen. Het belangrijkste is echter dat de betrokkenheid en gebruikerstevredenheid meteen ontzettend hoog is.
3 – Anderhalve Meter App
Een ander voorbeeld is geboren vanuit de Coronatijd. Nu iedereen wordt gevraagd om 1,5 meter afstand te houden, neemt het aantal beschikbare werkplekken binnen kantoortuinen sterk af. Dat is natuurlijk vervelend als je op kantoor ontdekt dat geen werkplek meer vrij is. Via de Anderhalve Meter App is het eenvoudig mogelijk om thuis via een app alvast je stoel of ruimte te reserveren zodat je zeker bent van een plekje op kantoor.
Verder dan een adoptieprogramma
Om gebruikers vertrouwd te maken met ICT is adoptie nodig. Vaak neemt dit de vorm aan van een IT-adoptieprogramma waarin medewerkers uitleg krijgen over veranderingen en hoe bepaalde zaken werken. Voor digivaardige medewerkers met enige interesse in ICT, is dit een prima aanpak. In sectoren waar minder interesse is voor ICT en dit vooral gezien wordt als last, is het van belang om verder te kijken dan alleen een IT-adoptieprogramma. ICT moet hier eerst eenvoudig en toegankelijk gemaakt worden. Gelukkig wordt ICT door de komst van nieuwe hulpmiddelen en technologieën, zoals ‘no-code’ en ‘low-code’, gemakkelijk toepasbaar binnen de digitale werkplek. Dit leidt ertoe dat ICT optimaal is afgestemd op de gebruikersorganisatie en pas dan wordt ICT eenvoudig!
Edwin Friesen
IT Architect
