In de afgelopen maanden heeft er in Nederland een digitale aardbeving plaatsgevonden. De coronacrisis maakt dat er veel meer werk digitaal en op afstand plaatsvindt. Systemen worden vanaf allerlei locaties benaderd en nieuwe tools worden in gebruik genomen om bijvoorbeeld werken op afstand te faciliteren. Dat doet een flink beroep op de IT-afdeling, maar dat niet alleen. Een nieuwe technologie of tool implementeren is één, maar zorgen dat gebruikers hiermee goed aan het werk kunnen is minstens net zo belangrijk. IT-adoptietrajecten zijn daarom cruciaal. Het succes van een nieuw systeem of een nieuwe applicatie zit hem in het begeleiden van de gebruiker. Wanneer zij de technologie omarmen is de implementatie succesvol. Maar hoe krijg je dat voor elkaar, en zeker in deze tijd?

Adoptietrajecten pré corona
Corona gooide enigszins roet in het eten in standaard IT-adoptietrajecten. Voorheen werden floorwalkers op de werkvloer ingezet in combinatie met e-learning. Acute vragen konden in de eerste dagen ter plekke aan de floorwalker gesteld worden. Als aanvulling daarop leren medewerkers door middel van verschillende online modules de ins en outs van het nieuwe systeem. Hoewel de ervaring leert dat de meeste vragen pas ontstaan tussen de 10e en 14e dag, gaven veel bedrijven toch de voorkeur aan een trainer op locatie in die eerste dagen om medewerkers op hun eigen werkplek en tijdens hun werkzaamheden te ondersteunen. Corona heeft hier een dikke streep doorheen gezet. Trainers zijn bij de meeste organisaties niet meer welkom op de werkvloer. Er ontstond dus behoefte aan een vernieuwde invulling.

De e-coach
De inzet van een e-coach in verandertrajecten is een goed alternatief gebleken. Een e-coach is een professionele trainer die op afstand bereikbaar is voor vragen en online begeleiding geeft.
Randvoorwaarden voor het succesvol gebruik maken van een e-coach zijn: een hoge beschikbaarheid van de coach, ervaring met IT-adoptietrajecten en de e-coach is bij voorkeur een trainer. Een servicedesk kan eventuele vragen natuurlijk ook beantwoorden, maar een trainer is veel meer gericht op het aanleren van nieuwe skills en heeft hier ook het talent en de tijd voor. Om een medewerker echt te helpen is het belangrijk om niet alleen de vraag te beantwoorden, maar ook andere tips en tricks te delen. Hiermee leert de medewerker op een informele manier en worden ze aan de hand genomen om nog slimmer gebruik te maken van het nieuwe systeem.

Op een laagdrempelige manier je vragen kunnen stellen, is een belangrijke succesfactor voor een e-coach. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van de chatfunctie van Teams. Zodra gebruikers tegen een probleem aanlopen, kan de vraag eenvoudig aan de trainer gesteld worden. Het antwoord moet dan wel snel volgen. Een andere positieve bijkomstigheid is dat bij veel vergelijkbare vragen, de e-coach een trainingssessie kan organiseren, voor een (kleine) groep.

De eerste ervaringen
De eerste ervaringen met een e-coach zijn positief. Het is laagdrempelig, waardoor medewerkers veel vragen indienen. Gemiddeld ontvangt een e-coach 20 tot 30 vragen per dag. Medewerkers zijn enthousiast en delen dit met collega’s. Dit zorgt ervoor dat veel medewerkers de e-coach weten te vinden. Omdat de e-coach het werk efficiënter kan uitvoeren, is er ook vaak een kostenbesparing gekoppeld aan het gebruik ervan. Het grootste voordeel is dat de e-coach altijd beschikbaar is voor vragen en voor langere tijd inzetbaar is voor een organisatie.

We hebben de afgelopen maanden mogen ervaren dat digitaal een goed alternatief kan zijn. Wat mij betreft zijn een floorwalker, e-learningmodules en een e-coach samen de ideale combinatie om iedere medewerker te helpen met leren en in gebruik nemen van nieuwe technologie. Iedereen is immers verschillend en doet zijn vaardigheden op een andere manier op. Het belangrijkste is: aandacht voor de medewerker. Dat zorgt voor meer succes, ook in coronatijd.

Terug naar overzicht