50 procent minder openstaande meldingen; Vivents servicedesk op volle kracht dankzij detachering

Voor de 1.500 medewerkers van zorgexpert Vivent is een goed functionerende ICT-omgeving belangrijk voor het uitvoeren van dagelijkse werkzaamheden. Zij werken in woonzorgcentra, de revalidatiezorg en wijkverpleging en raadplegen deze ICT-omgeving om cliënt- en medicatiegegevens in te zien en van A naar B te komen. Gaat er iets mis of werkt er op ICT-vlak iets niet naar behoren? Dan is de servicedesk waar ze moeten zijn. Een cruciale plek dus voor het reilen en zeilen van de organisatie. Maar juist op die servicedesk was goede bezetting geen vanzelfsprekendheid meer. Daarom besloot Vivent over te gaan op ICT-detachering via, onder andere, Ictivity. Bernice Weijzen, informatiemanager bij Vivent en betrokken bij het traject, vertelt erover.

Snel schakelen

De ICT-servicedesk van Vivent bestond uit twee mensen, ondersteund door een vierkoppige automatiseringsafdeling. Maar onderbezetting dreigde. “Door een samenloop van omstandigheden met uitval en uitstroom ontstond het toekomstscenario waarin de servicedesk nauwelijks tweedelijnsachterban zou hebben”, vertelt Bernice. “Dat kon niet, we moeten de tent draaiende houden.” Dat was de reden dat Vivent overging op inhuur voor ICT. “Naast dat we op zoek waren naar iemand met kennis van onze systemen, wilden we ook graag een IT-professional met communicatievaardigheden. Je staat immers continu in contact met klanten en zorgmedewerkers.” En er moest snel geschakeld worden, zodat de gedetacheerde ingewerkt kon worden door de vertrekkende ICT’er. Al deze vinkjes kon Bernice zetten toen ze met Ictivity in gesprek kwam. “We hadden vrij snel het idee dat de IT-professional die Ictivity ons kon bieden, goed bij onze organisatie past dankzij zijn vrolijke en optimistische houding en hoog kennisniveau.”

Geen gespreid bedje

De samenwerking was duidelijk: Ictivity’s IT-specialist zou voor een half jaar twee dagen per week samen met een andere ingehuurde ICT-specialist tweedelijnswerkzaamheden uitvoeren op alle applicaties en systemen van Vivent. “Maar het was verre van een gespreid bedje”, nuanceert Bernice. “Toen de gedetacheerde bij ons begon in september 2022, waren we dankzij een nieuwe ICT-visie in beweging om de servicedesk en automatiseringsafdeling samen te smelten. Dat betekende dat we ook nieuwe processen moesten inrichten. Ictivity’s IT-professional kon ons hier goed bij helpen, omdat hij niet alleen naar IT-oplossingen kijkt, maar ook naar hoe het proces daarachter geoptimaliseerd kan worden. Dat had grote meerwaarde.”

Die twee dagen per week werden snel uitgebreid naar vier dagen per week en de rol van meewerkend voorman. “Uiteindelijk hebben we ook een tweede Ictivity IT-professional ingezet”, vertelt Bernice. “Het aantal meldingen was zo groot, dat we er niet doorheen kwamen. Er ontstond een spiraal aan herhaalmeldingen, waardoor uitbreiden noodzakelijk was.” Dat vindt Bernice dan ook het fijne aan de samenwerking met Ictivity; ze informeren actief naar je behoeften. “Eens in de zoveel tijd plannen ze een evaluatie in. Gaat alles goed? Heb je nog verbeterpunten? Dat is heel fijn.”

Ictivity informeert actief naar je behoeften. Eens in de zoveel tijd plannen ze een evaluatie en dat is heel fijn. – Bernice Weijzen, informatiemanager bij Vivent

Eén team

Het ICT-team van Vivent bestaat ondertussen uit drie gedetacheerde Ictivity-medewerkers, een andere gedetacheerde en vaste Vivent-medewerkers die (deels) teruggekeerd zijn. Die combinatie werpt zijn vruchten af. “Onze zorgmedewerkers merken dat ze beter geholpen worden”, vertelt Bernice. “Ze hebben het gevoel dat er één team staat nu de muur tussen de automatiseringsafdeling en de servicedesk weg is.” En dat vertaalt zich in de praktijk naar het aantal openstaande meldingen. “Waar we ooit 90 openstaande meldingen hadden, zijn dat er nu nog 50, wat voor ons regulier is. We hebben de controle terug. Ik ben dan ook heel bij met de keuze om voor detachering te gaan met Ictivity. Ze hebben ons echt uit de brand geholpen. Daarnaast beperkt Ictivity’s dienstverlening zich niet tot de drie IT-professionals. Toen we met een grote serverstoring kampten, konden we ook terugvallen op een Ictivity-consultant om met ons mee te kijken. Ik zou andere organisaties Ictivity zeker aanraden als je detachering overweegt.”

Ik zou andere organisaties Ictivity zeker aanraden als je detachering overweegt. – Bernice Weijzen, informatiemanager bij Vivent

Wil je net als Vivent gebruikmaken van onze mogelijkheden voor detachering? Of er meer over weten? Lees dan hier verder!