Betrouwbaarheid, samenwerking en maatwerk staan centraal bij PSW
Een XLA past bij PSW: betrouwbaarheid, samenwerking en maatwerk staan centraal
PSW is een zorginstelling in Limburg. PSW biedt zorg en ondersteuning van goede kwaliteit aan kinderen en volwassenen met een verstandelijke beperking. De organisatie biedt ondersteuning bij wonen, dagbesteding, werken, onderwijs en vrije tijd. Bij PSW staat de gedachte “Onze passie kent geen beperkingen” centraal. De organisatie telt ruim 1.200 medewerkers en daarnaast zijn er circa 500 vrijwilligers actief.
Een langdurige samenwerking
Ruim vier jaar geleden sloegen Ictivity en PSW de handen ineen. In het laatste kwartaal van 2016 werd de handtekening gezet voor het eerste project: ruim 1.000 medewerkers van PSW voorzien van het PSW-portaal. Dit portaal is gebaseerd op Omnia Workspace van Ictivity, een veilige en gebruiksvriendelijke moderne werkplek. Met het gebruik van het PSW-portaal zijn de zorgsystemen effectiever ingedeeld en kunnen medewerkers vele malen sneller werken. Marcel Charlier, Manager ICT bij PSW: “De overstap naar het nieuwe portaal en werkwijze zijn een goede keuze geweest. Het biedt veel voordelen voor zorgverleners, waardoor zij nog betere zorg kunnen leveren aan onze cliënten. Zo kunnen zij tegenwoordig overal en altijd inloggen en zijn daardoor een stuk mobieler geworden. Dit is belangrijk voor onze organisatie, aangezien wij met veel ambulante zorgverleners werken.”
Met het PSW-portaal hebben zorgmedewerkers alle informatie die zij nodig hebben overzichtelijk op een plek. Middels single-sign-on kunnen zij bijvoorbeeld altijd eenvoudig de volgende afspraak bekijken, de juiste informatie over de cliënt lezen, de registratie bijwerken, et cetera. Zonder dat de gebruiker er ook maar iets van merkt is alles goed beveiligd en wordt er voldaan aan de wetten en regelgevingen. Een ander belangrijk voordeel van het portaal is dat medewerkers makkelijker kunnen samenwerken in gedeelde documenten.
Volledige vernieuwing inclusief adoptietraject
Medio 2017 leverde Ictivity een volledig vernieuwd netwerk, een beheerde cloud-infrastructuur vanuit een Nederlands datacenter en nieuw uitgerolde, beheerde Windows 10-werkplekken met Office 365-functionaliteit. Daarbij bleef een adoptietraject voor de medewerkers van PSW niet achter.
Charlier: “Voor de meeste zorgmedewerkers is digitaliseren niet gemakkelijk en vanzelfsprekend. Daarom was het belangrijk om de medewerkers al vanaf het begin mee te nemen in het proces. Het adoptie- en productiviteitsprogramma heeft dan ook enorm geholpen om alle veranderingen voor de gebruikers een zachte landing te geven.”
De samenwerking verliep voorspoedig. Charlier: “Per 1 november liep ons contract af. We hebben toen een externe partij ingeschakeld om zowel de dienstverlening als het huidige platform opnieuw te beoordelen. Op het moment dat PSW ruim drie jaar geleden de overstap maakte, was Omnia compleet nieuw. Nu wilden we er zeker van zijn dat het nog steeds past bij de huidige tijdsgeest en bij onze organisatie.” Al snel bleken de geboden diensten inderdaad nog steeds passend bij PSW. De oplossing heeft haar meerwaarde duidelijk bewezen en is toekomstbestendig. Daarbij hebben de keuzes die PSW en Ictivity in 2016 gemaakt hebben en de doorlopende ontwikkeling, hun vruchten afgeworpen. PSW en Ictivity kijken samen naar innovatie en hoe zij met slimme toepassingen de werkzaamheden van de zorgverlener kunnen vereenvoudigen. En minstens zo belangrijk: de gebruikers zijn zeer tevreden met het PSW-portaal.
Het PSW-portaal is een intuïtieve omgeving, waardoor het eenvoudig en prettig in gebruik is. Medewerkers zijn hierover enorm te spreken. – Marcel Charlier, Manager ICT bij PSW
Van SLA naar XLA
Een hernieuwde samenwerking, biedt ook ruimte voor nieuwe afspraken. Rinske van Kerkoerle, Klant Succes Manager bij Ictivity: “De gesprekken over de samenwerking tussen PSW en Ictivity richtten zich al een ruime tijd niet meer op kwantitatieve kaders, zoals reactiesnelheid. Het is een hele open samenwerking, waarbij het gaat om samen sparren over bijvoorbeeld het intuïtiever maken van de werkplek van de gebruikers en de rol van ICT in het optimaal beantwoorden van de hulpvraag van cliënten. Het is een organisatie waar betrouwbaarheid, samenwerking, maatwerk en denken in kansen en mogelijkheden centraal staan. Een XLA is dus een passende stap.” Bij een eXperience Level Agreement (XLA) staat de gebruikersbeleving centraal. Zo wordt bijvoorbeeld continu de gebruikersbeleving gemeten door middel van geautomatiseerde tooling. De gebruikersfeedback wordt geanalyseerd zodat we direct bij kunnen sturen en steeds meer inzicht krijgen in wat de gebruikers ervaren.
We hebben vanuit Ictivity te maken met een vast team, van de accountmanager en Klant Succes Manager tot de servicedesk. Ze kennen PSW en weten wat er in de organisatie gebeurt. Dat werkt enorm prettig.
Naast een XLA, noemt Charlier ook een vernieuwing op het gebied van dashboarding en rapportage. “Ik vind het belangrijk om in een oogopslag te kunnen zien welke servercapaciteit we van Ictivity afnemen. Op dit verzoek antwoordde Ictivity met een voorstel voor een dashboard waarin PSW realtime inzicht heeft in zaken zoals de capaciteit en welke applicaties op welke servers draaien.”
Coronapandemie, KICK-protocollen en on- & offboarding
In de samenwerking bepalen PSW en Ictivity samen de prioriteiten. Zo ging aan het begin van de coronapandemie alle aandacht uit naar de ingebruikname van Microsoft Teams, waardoor dit binnen twee weken volledig up and running was voor alle medewerkers.
Mede dankzij Ictivity hebben wij nagenoeg geen uitdagingen gehad op ICT-gebied naar aanleiding van de coronapandemie.
Charlier: “Een ander mooi voorbeeld van de dienstverlening van Ictivity en het verder ontwikkelen van het PSW-portaal is het volgende. We maken gebruik van de KICK-protocollen-database; deze protocollen beschrijven de handelingen die in de zorg gedaan moeten worden. Per organisatie zijn unieke inloggegevens nodig om toegang tot deze applicatie te verkrijgen. Als een medewerker uit dienst gaat, is het natuurlijk de bedoeling dat hij geen gebruik meer kan maken van de database met onze inlogcodes. Voor ons was het een lastig parket om dit juist in te regelen. Ictivity heeft in het Omnia-portaal een tool ingericht waardoor medewerkers die ingelogd zijn op hun online werkplek, direct toegang hebben tot de KICK-protocollen. En dit kan zonder aparte inlog. Zo kunnen alleen degenen die in dienst zijn hiervan gebruikmaken.”
De komende periode ligt de prioriteit op het nieuwe HRM-systeem. Per 1 april maakt PSW een overstap naar een nieuw systeem dat veel mogelijkheden biedt om on- en offboarding te automatiseren. Charlier: “Op dit moment hebben teamleiders bijvoorbeeld een behoorlijke kluif aan het in dienst nemen van een nieuwe medewerker. Er moeten documenten verzameld worden voor P&O, er moet een smartphone aangevraagd worden bij een externe partij en Ictivity moet aan de slag gezet worden met het instellen van de digitale werkplek. Met het nieuwe HRM-systeem worden teamleider en P&O ontlast. De nieuwe medewerker voert zelf de basisgegevens in het HRM-systeem in, waarna de teamleider enkel vinkjes hoeft te zetten met betrekking tot toegang tot applicaties, bestandslocaties en teams. De uitrol van IT-middelen die hierop volgt is geautomatiseerd door Ictivity, waardoor de nieuwe gebruiker automatisch de juiste functionaliteit en rechten verkrijgt in het PSW-portaal. P&O doet slechts een check.” Zonder tussenkomst van een functioneel beheerder is de online werkplek volledig ingericht naar functie, met de juiste applicaties en autorisaties.
Betrokken bij PSW
Een laatste punt dat Charlier aanstipt, is de betrokkenheid van Ictivity bij de PSW. “Ictivity heeft aangegeven te willen participeren in een speciale dag voor onze cliënten. Door middelen beschikbaar te stellen, maar ook door medewerkers van Ictivity deel te laten uitmaken van deze dag. Denk bijvoorbeeld aan een dag naar de dierentuin, waarbij een aantal Ictivianen meegaan als begeleiding. Of een deelname aan NLdoet. De exacte invulling moet nog bepaald worden, maar het laat in ieder geval de betrokkenheid van Ictivity zien bij onze organisatie, onze medewerkers en onze cliënten.”