Robotcollega aan het werk bij gemeenten Horst aan de Maas en Venray voor afhandeling WOZ-bezwaren

Elk jaar in maart is het zover: een enorme toestroom aan WOZ-bezwaren om administratief en inhoudelijk af te handelen, terwijl andere werkzaamheden en e-mails van burgers zich opstapelen. Met als gevolg dat de werkdruk toeneemt en de kwaliteit van dienstverlening naar burgers onder druk komt te staan. Voor de samenwerkende gemeenten Horst aan de Maas en Venray was dit ieder jaar realiteit. Met in 2023 een recordaantal van circa 1.500 bezwaren per gemeente nog vers in het geheugen, besloot het gemeente-overstijgende IT-team met onder andere Shannon Janssen, informatieadviseur en architect, het afhandelingsproces van de bezwaren dit jaar drastisch om te gooien. Dit deden ze samen met Ictivity.

In allerlei vormen
In februari vallen de gemeentelijke belastingen op de mat, die deels gebaseerd zijn op de WOZ-waarde van woningen en niet-woningen zoals winkels en kantoren. Burgers kunnen hier, al dan niet met hulp van bezwaarbureaus, bezwaar tegen indienen bij de gemeente via een e-loket. Bij de gemeenten Horst en Venray worden deze bezwaren digitaal verwerkt via belastingapplicatie VRiS. Maar niet alles gaat via dit e-loket: bedrijven dienen bezwaren in via de post en e-mail. “In allerlei vormen krijgen we bezwaren binnen in onze postkamer”, legt Shannon uit. “Deze bulk kunnen we niet in VRiS verwerken, omdat er geen koppeling is met onze scansoftware Kofax.” Het gevolg: de afdeling Belastingen is voor een aaneengesloten periode fulltime bezig met het handmatig inboeken van WOZ-bezwaren. “Dit gaat vaak ten koste van overige e-mails en vragen van burgers.”

Met de hand
Het idee om deze bezwarenafhandeling te automatiseren, kwam van het zogeheten innovatielab binnen de gemeenten. Hierin komen verschillende afdelingen samen om te experimenteren met nieuwe technologie en innovaties om de dienstverlening naar burgers te verbeteren. “De bezwarenafhandeling is niet het leukste werk voor onze belastingmedewerkers”, stelt Shannon. “Ze openen binnenkomende bezwaren, halen hier gegevens zoals naam en object uit, zetten dit in de bestandstitel en registreren het bezwaar bij het juiste object of dossier in VRiS. Dit is ontzettend veel handmatig werk, nog los van de inhoudelijke afhandeling. Dat maakte het de perfecte case voor robotisering.” Aangezien de gemeenten al samenwerken met Ictivity, werden zij uitgenodigd om mee te denken over het bouwen van de ‘robot’. De deadline? Drie maanden later.

Voorbereiden op de eerste werkdag
Na een gezamenlijke verkenning van het proces en afbakening van het takenpakket van de robot, begon Ictivity met bouwen in Microsoft Power Automate. Binnen een aantal weken stond er een eerste prototype van de automatische workflow, inclusief koppeling met VRiS. Die flow ziet er als volgt uit: medewerkers van de postkamer voeren via Kofax de metadatavelden digitaal in die de gemeente als relevant markeert in de poststukken, denk aan naam en adresgegevens, en exporteren deze data naar VRiS. De robot pakt het vervolgens over en is verantwoordelijk voor het inboeken van deze poststukken en bijbehorende gegevens, zodat de afdeling Belastingen direct verder kan met de inhoudelijke afwikkeling. “We waren erg onder de indruk van wat Ictivity opleverde in zo’n korte tijd”, vertelt Shannon. “Ondanks dat we nog wat ideeën en suggesties hadden, kwam deze eerste opzet al ontzettend dicht bij wat we voor ogen hadden.”

De eerste opzet van Ictivity kwam al ontzettend dicht bij wat we voor ogen hadden

Succesvolle vuurdoop
Na een feedbackronde had de robot afgelopen februari zijn eerste werkdag. “Ondanks dat we dit jaar ‘slechts’ 750 bezwaren per gemeente binnenkregen, zijn we superblij dat we de robot in konden zetten”, vertelt Shannon. “Het heeft zoveel rust gegeven en tijd vrijgemaakt voor andere belangrijke werkzaamheden.” Zo boekte de robot bij de gemeente Horst aan de Maas 73 procent en bij de gemeente Venray 63 procent van de bezwaren geautomatiseerd in. Alleen uitzonderingen gaan door de handen van medewerkers. “Waar e-mails van burgers soms twee weken onbeantwoord bleven tijdens de bezwarenstroom, kunnen onze belastingmedewerkers nu binnen twee dagen reageren. De robot boekt informatie simpelweg een stuk sneller in dan handmatig kan, omdat het zijn enige taak is.”

Het automatiseren van het proces heeft zoveel rust gegeven en tijd vrijgemaakt voor andere belangrijke werkzaamheden

Wat Shannon niet direct had voorspeld, is dat de postkamer en afdeling Belastingen ook beter samenwerken. “De postkamer speelt een belangrijke rol in het proces om de robot z’n werk te laten doen. Het format van binnenkomende bezwaarschriften is zeer divers, denk aan één ingevulde voorletter in een brief in plaats van twee. Dit geeft zowel bij Kofax als later bij de robot problemen bij het automatisch uitlezen van gegevens. Daarom controleert en corrigeert de postkamer de metadata vooraf nu nog beter. Waar ze voorheen bezwaren direct doorzetten naar de belastingmedewerkers, dragen ze er nu aan bij dat de afdeling zich enkel op de inhoud kan richten.”

De smaak te pakken
Met een succesvol kwartaal achter de rug, is het nu tijd om de robot qua functionaliteit nog beter in te burgeren als collega. “Onze samenwerking met Ictivity heeft nieuwe ideeën aangewakkerd”, zegt Shannon. “Zo komen er geregeld aanvullingen en vervolgdocumenten binnen die aan het bezwaardossier toegevoegd moeten worden. Het zou super zijn als dit ook geautomatiseerd opgepakt wordt. Wat dat betreft hebben we de smaak te pakken om samen met Ictivity ook andere werkprocessen zoals grieven en beroepszaken onder handen te gaan nemen.”