IT Adoptie- en Productiviteit Programma verhoogt gebruikersefficiency

Na een totale en bijna geruisloze overstap naar Office 365 werken de medewerkers van Spring Kinderopvang sneller dan ooit. Ook mobiel. Nu staat de organisatie voor de uitdaging om haar 850 medewerkers – verspreid over 130 locaties en werkend met verschillende devices – met de nieuwe programmatuur vertrouwd te maken. Complicatie daarbij: niet alle medewerkers hebben affiniteit met automatisering. Bovendien is hun ICT-kennisniveau zeer variabel. Twee belangrijke aspecten waar het op maat gesneden IT Adoptie- en Productiviteit Programma, opgesteld samen met Ictivity, effectief op inspeelt.

Spring Kinderopvang

De ‘klanten’ zijn extreem jong, maar het bedrijf zelf is de 40 jaar al gepasseerd. Dat komt omdat Spring Kinderopvang een fusieorganisatie is, zo’n acht jaar geleden voortgekomen uit de samenvoeging van SSK uit Venray en Spring uit Helmond, twee organisaties met een historie. Als hoofdlocatie werd gekozen voor Boxmeer, waar het servicebureau is gevestigd met afdelingen als finance, klantenservice, salarisadministratie, HR, facilitaire zaken, ICT en communicatie. En natuurlijk de Raad van Bestuur en het secretariaat. Spring Kinderopvang runt maar liefst 130 vestigingen in de driehoek Helmond-Cuijk-Venlo – een gebied waarin het zich, met pakweg 850 medewerkers, marktleider mag noemen.

De uitdaging

De overstap naar Office 365 maakt gebruikers mobieler, maar dat betekent wel een andere manier van werken. Hoe krijgen de 850 medewerkers van Spring Kinderopvang die manier tussen de oren? Het merendeel, circa 700 pedagogisch medewerkers, is bezig met de core business: het begeleiden van de kinderen. “IT heeft niet hun primaire interesse”, stelt Annelies Meun, opleidingsadviseur. “Basisvaardigheden zijn wel aanwezig, bijvoorbeeld uren registreren; dat doet iedereen. Verder loopt hun IT-kennisniveau sterk uiteen. Dat is deels generatie-gerelateerd: sommige medewerkers komen net van school, anderen werken hier al 20 jaar.”

Spring is daarom, samen met Ictivity, in de eerste fase (vanaf juni 2017) gestart met een online intake om het startniveau te peilen, om te inventariseren van welke programma’s men gebruikmaakt én om de scholingsbehoefte in kaart te brengen.

Communicatie, inventarisatie en inspiratie

Vanuit deze inventarisatie bood Spring intro-presentaties Office 365 aan waar de belangrijkste verschillen in werkwijze met het oude systeem – Google – werden toegelicht. Medewerkers konden zich hiervoor inschrijven.

De bekendmaking van het IT Adoptie- en Productiviteit Programma werd organisatiebreed aangepakt, via posters die op strategische plekken werden opgehangen. Ook voorzag Spring in een intranetpagina en een landingpage over de invoering van Office 365 (wat houdt het in, wat gaat er gebeuren), zodat de nieuwe werkwijze niet uit de lucht kwam vallen. Tegelijkertijd werd er voor managers een inspiratiesessie georganiseerd met uitleg over alle functionele mogelijkheden. Dit gaf hun input om hun mensen hierin mee te nemen en draagvlak te creëren. Tenslotte gebruiken de meeste users vier tot vijf applicaties uit de Office 365-suite, terwijl er zeker 20 beschikbaar zijn.

Meun: “De eerste fase bestond uit communicatie, inventarisatie en inspiratie, en speelde zich op meerdere niveaus af. Managers bij Spring hebben grofweg tussen de 20 en 30 mensen onder zich. Zij zijn de spil in het verhaal.”

Blended learning

Vanaf augustus 2017 ging de tweede fase van start. Medewerkers ontvingen een mailing met een overzicht van de planning. Parallel aan de feitelijke migratie naar Office konden de 130 locaties zich digitaal aanmelden voor het IT adoptieprogramma. De Office365-modules die het meest worden gebruikt binnen de organisatie zijn de bekende Outlook-applicaties voor e-mail, agenda, Word (nieuwsbrieven, notulen), Excel en PowerPoint. Daarnaast werkt men met modules voor documenten delen en opslaan: SharePoint en OneDrive.

Meun: “We hebben gekozen voor blended learning; het face-to-face overbrengen van informatie in combinatie met digitale ondersteuning in de vorm van een zogeheten Klik & Weet-knop, die als snelkoppeling op het bureaublad kon worden geïnstalleerd. Alle online ondersteuning die we bieden, is onder die knop te vinden. Deze vorm van informeel leren verhoogt enerzijds de zelfredzaamheid van de medewerkers en beperkt anderzijds de derving van uren. Daarnaast is aan alle werknemers op de dag van hun migratie een handleiding uitgereikt, met daarin de belangrijkste wijzigingen.”

Gezien de grote diversiteit aan leervoorkeuren, moet je de ‘kanaalkeuze’ volgens haar aan de mensen zelf laten. “De ene gaat graag naar een klassikale bijeenkomst, de ander zoekt het bij voorkeur zelf uit en een derde vraagt het liever aan een collega. Er waren ook locaties die één of twee afgevaardigden naar de groepsinstructie stuurden; zij brachten de stof vervolgens over aan hun collega’s. We hebben het bijwonen van lessen ook niet verplicht gesteld, om mensen de ruimte te laten de stof op hun eigen manier te verwerken.”

Op maat

Per team werd bepaald hoe men het wilde insteken. Meun: “Sommige medewerkers gebruiken Office al privé en willen graag wat meer de diepte in. Collega’s met minder vlieguren achter de pc waren juist gebaat bij beginnersinstructie. Eigenlijk is het programma helemaal op maat. Iedereen komt aan zijn trekken.” Eveneens onderdeel van de tweede fase was het aanbod om 30 key-users op te leiden, zodat zij kunnen fungeren als lokaal aanspreekpunt of vraagbaak en teamleden de helpende hand kunnen bieden. Toen maar liefst 109 medewerkers zich aanmeldden voor de extra training van een dag, was Spring genoodzaakt een selectie te maken. Stafmedewerkers en managers kregen hierbij voorrang, want die hebben vanuit hun functie al de rol om anderen te faciliteren.

Tijdens Fase 2 had het servicebureau gedurende een dag een zogeheten floorwalker in huis: een specialist van Ictivity die de gebruikers ondersteuning biedt en mogelijke problemen ter plekke samen met de medewerker kan aanpakken. Deze dienst werd als zeer prettig ervaren, weet Meun, want de medewerkers leren zo hun weg te vinden in het systeem terwijl het primaire werkproces gewoon blijft lopen.”  Aan het eind van Fase 2 waren alle gebruikers gemigreerd naar Office 365 en alle key-users opgeleid. De oude Google-omgeving kon worden afgesloten en is niet meer toegankelijk.

Individueel begeleid leren

Inmiddels heeft ook de evaluatie van Fase 2 plaatsgevonden en wordt de stand van zaken opgemaakt. Meun: “Wat zijn de eerste gebruikerservaringen en waar is behoefte aan? Deze vragen bepalen hoe Fase 3 eruit gaat zien. Deze fase gaat naar verwachting in het tweede kwartaal 2018 van start en kenmerkt zich door individueel begeleid leren, IBL. Er staat bijvoorbeeld een training Excel op het programma voor mensen die daar veel gebruik van maken, zoals managers en stafmedewerkers. Nazorg vanuit de helpdesk wordt een onderdeel van de derde fase. Maar ook trainingen in Skype of OneNote, een programma voor notities. Alles afhankelijk van de bevindingen.”

“Er zijn natuurlijk opstartperikelen geweest”, betoogt Meun. “Frustraties ten aanzien van hoe iets werkt, waar welke informatie te vinden is, enzovoort. Niet iedereen is ook even goed in het loslaten van het oude vertrouwde. De overgang naar nieuw is nu eenmaal niet zonder hobbels. Wel, die fase is duidelijk aan de orde geweest. Nu zijn de vragen anders. Complexer. Dat is niet vreemd, gezien onze grondige aanpak; we hebben vooraf goed nagedacht over de fasen. Er zijn volop handreikingen gedaan om zelf met de materie aan de slag te kunnen. We hebben een back-up geboden met key-users, floorwalkers en de helpdesk. Er zullen weinig mensen zijn die met deze aanpak buiten de boot vallen – tenzij ze het bewust vermijden. De vraag nu is of we voor sommige mensen nog een vorm van nazorg moeten bieden. Maar het is nog te vroeg om daar een duidelijk beeld van te vormen en maatregelen te treffen.”

Reductie van tijdverlies

Toine van Eijk, Directeur Ictivity Training: “Gebrekkige IT-vaardigheden zijn verantwoordelijk voor een gemiddeld tijdverlies van maar liefst 8 procent. Dat is 3,2 uur per medewerker per week. Dankzij het Office 365 Adoptie- en Productiviteit Programma weet Ictivity dit tijdverlies te reduceren en maakt iedere IT gebruiker een zachte landing met de nieuwe Office 365 omgeving.”